Some on uusi eskalointi eli tarina kolmesta paidasta

Viime aikoina tapahtunutta: vierailin Teksasissa opetusteknologia-alan SXSWedu-konferenssissa. Matkani viimeisenä iltana entinen työnantajani Idean järjesti päräyttävät tupaantuliaiset uudessa Austinin toimistossaan. Lähtöaamuna lyhyiden yöunien jälkeen pakatessani unohdin kolme hyvää kauluspaitaa hotellihuoneeni komeroon.

Tajusin asian vasta kotona Suomessa pyykkirumbaa aloitellessani. Päätin soittaa paikan päälle sähköpostittamisen sijaan, koska minulla oli vielä tuttuja Austinissa SXSW Interactivea seuraamassa. Ajatuksenani oli, että joku kavereistani kävisi noutamassa löydetyt paidat ja toisi mukanaan Helsinkiin. Helpommin sanottu kuin tehty.

Ensin soittelin hotellin vastaanottoon eri aikoihin vuorokaudesta ja tiedustelin asiaa: kolme paitaa, pari ruudullista ja yksi raidallinen, jäivät huoneen 720 komeroon. Joka kerta minut yhdistettiin löytötavaraosastolle, josta ei koskaan vastannut kukaan. Siellä minun olisi ollut mahdollista puhumalla täyttää kadonnut tavara –lomake, mutta en edes lähtenyt moiseen. Liian ilmeinen rikkinäinen puhelin –skenaario.

Neljännellä kerralla sain vastaanottovirkailijan täyttämään kyseisen lomakkeen puolestani. Hän löysi minut tietokoneeltaan, mutta pyysi silti kertomaan sähköpostiosoitteen ja puhelinnumeron yhteydenottoa varten. Kummastelin tätä, koska heillä oli jo kaikki tietoni, mutta kerroin silti. Tavasin hitaasti, mutta rikkinäinen puhelinhan siitä tuli, kuten myöhemmin kävi ilmi.

Parin päivän jälkeen kun mitään ei ollut kuulunut, piti ottaa muita keinoja käyttöön. SXSW Interactive läheni loppuaan ja kaverini alkoivat starttailla kohti Suomea. Vaimoni ehdotti, että soittaisin hotellin pomolle. Päätin kuitenkin turvautua sosiaaliseen mediaan. Avauduin asiasta Twitterissä ja Facebookissa.

Johan alkoi tapahtua. Paidat löytyivät ja kerrottiin, että mailiakin oli yritetty lähettää, mutta vastaanottajan eli minun sähköpostiosoite oli ollut virheellinen. Eipä ihme, koska kerroin osoitteen puhelimitse. Joka tapauksessa saimme sovittua, että kaverini tulisi noutamaan ne vastaanotosta.

Eipä nuolaista ennen kuin tipahtaa. Hotellin somevastaavalla ja vastaanottovirkailijoilla oli ollut informaatiokatkos ja paitoja ei luovutettu ystävälleni. Hänen olisi vähintään pitänyt tietää huoneeni numero, mistä ei ollut koskaan ollut puhetta.

Tarinalla on kuitenkin onnellinen loppu. Hotelli pahoitteli tapahtunutta ja toimitti paidat minulle kolmessa päivässä FedExillä. Oikein kiitettävää toimintaa ja kävin kehaisemassa heitä asiasta.

Näin siis kuluttajamaailmassa. Sosiaalinen media on uusi pomolle soittaminen, uusi eskalointi. Yritykset ovat entistä tarkempia siitä, mitä niistä verkossa puhutaan. Jos asiakaspalvelu privaatisti ei onnistu, kannattaa avata keskustelu julkisesti.

Entäpä yrityspuolella? Miten olisin toiminut vastaavassa tilanteessa, jos epäkohta olisi ollut oman yritykseni sisällä? Entä ostaja-tarjoaja-suhteessa tai muussa yritysverkostossa? No en kyllä kummassakaan tapauksessa olisi repostellut avoimesti.

Usein web-trendit, teknologiset innovaatiot ja käyttäytymismallit lyövät ensin läpi kuluttajapuolella ja siirtyvät sieltä yritysmaailmaan. Esimerkiksi designissa: vapaa-aikanaan sujuvia käyttöliittymiä hyödyntävä ihminen tajuaa ennemmin tai myöhemmin työpaikan ohjelmistojen vaikeaselkoisuuden ja alkaa vaatia parempaa.

Sujuvan yritystoiminnan kannalta sopii toivoa, että kriittinen arvostelu pysyy kabineteissa ja käytävillä.

 

 

Santtu Toivonen

Santtu Toivonen, kehityspäällikkö, Sanoma Pro

Avainsanat: sosiaalinen liiketoiminta, työnteko

Kommentit