Hallitsetko tarjoomaasi vai tarjooma sinua?

Uusi aika on ekosysteemien aika. Menestyäkseen ja pitääkseen katteet käsissään yrityksen pitää sijoittautua avainpaikalle ekosysteemissä. Lisäksi pitää sujuvasti yhdistää sisäisiä ja ulkoisia kyvykkyyksiä asiakasta kiinnostavaan muotoon, ja jopa huolehtia siitä, että voidaan toimittaa se, mitä myynti on luvannut. Tämä on jo tälläkin hetkellä ongelma muun muassa teollisuuden valueadd-palveluissa – tulevaisuudessa haasteet vain kasvavat. Tarjooman haltuunotossa on hyvä muistaa kolme asiaa.

Monimutkaisen tarjooman hallinta on opeteltava viimeistään nyt.

Ekosysteemeille on tyypillistä, että mikään ei ole kovin yksinkertaista. Rajapintoja ja toimijoita on paljon. Yritys voi kuitenkin lähinnä vaikuttaa omaan toimintaansa, ja se pitää kyetä tekemään. Palveluliiketoiminnoissa – erotuksena kappaletavaran myymisestä – keskeisin ongelma on tarjooman hallinta. Se johtuu siitä, että kyse on rautatavaran, ohjelmistojen, palveluarkkitehtuurin, prosessien, sopimusmallien ja ansaintalogiikan yhteen nivomisesta niin, että lupaus kiinnostaa asiakasta ja että lupaus voidaan pitää.

Tarjooman hallinta toimii vain, jos se on kunnolla johdettu. Johtamisrakenteet on sovitettava siten, että jollakulla oikeasti on päätösvalta tarjoomasta, eikä sitä sanele sen enempää tuotekehitys, tuotehallinta, tietotekniikka, asiakaspalvelu kuin mikään muukaan toimija yksinään.

Tarjooman hallinta on ydinprosessi ja integrointi sen avainsana.

Rautatavaran design ja tekniikka on ajateltava elinkaarimallin kautta. Voi olla, että palvelusta saadaan vuosien varrella enemmän katetta kuin laitekaupasta, joten suunnittelussa pitää korostaa piirteitä, jotka tekevät huollosta tehokasta ja kannattavaa. Sitten pitää ajatella ohjelmistoarkkitehtuuria. On mahdotonta pitää hallussa lukuisia yhteensulautettuja järjestelmiä ja niiden arkkitehtuureja. On siis oltava tuotelinjojen yhteinen ohjelmistoarkkitehtuuri. Kun tämä on kunnossa, pitää varmistaa, että myyntiin, sopimuksiin, laitetoimituksiin, asiakastukeen, päivityksiin ja huoltoon liittyvät prosessit ovat kannattavuuden edellyttämällä tavalla toteutettu. Jos esimerkiksi konseptiin kuuluu eritasoisia palveluiden arvolupauksia, joihin liittyy erilaiset sopimukset ja hinnoittelu, pitää koko orkesterin osata toimia globaalisti näiden edellyttämällä tavalla asiakaskohtaisesti.

Tämä pätee myös puhtaaseen palveluliiketoimintaan. Sama tarjooman integrointitarve on vakuutusliiketoiminnassa, logistiikkapalveluissa ja vähittäiskaupassa. Onhan meillä hyviä huonoja esimerkkejä siitä, kuinka sähköisen kaupan edellyttämät toimintamallin muutokset vähittäis- ja tukkukaupassa eivät tahdo millään ottaa tuulta alleen. Tuloksena on tilanne, jossa sen enempää uusi kuin vanhakaan malli eivät kasva ja kannata.

Tarjooma kasvaa toimintamallien raameissa.

Merkittävän kokoisissa yrityksissä on oltava yhteiset järjestelmät ja sovitut prosessit. Näihin myös tarjooma perustuu. Ei voi luvata asiakkaalle sellaista palvelua, jota järjestelmät tai prosessit eivät tue. Liiketoiminnan kehittäminen perustuu tarjooman kehittämiseen, mikä taas on täysin riippuvainen toimintamallien kyvykkyyksistä ja ketteryydestä. Toisaalta, jos halutaan paikallista tai liiketoimintakohtaista joustoa, menetetään suuruuden ekonomia ja se ei useimmiten ole tarkoituksenmukaista. Oli niin tai näin, tarjooman hallinnan pitää ottaa kantaa myös näihin kysymyksiin, mikä tekee siitä täysin kriittisen kaiken liiketoiminnan kehittämisen kannalta.

Kokemukseni on, että monissa yrityksissä häntä heiluttaa koiraa ja se ei ole hyvä asia, sillä silloinhan koira menee minne sattuu.

Kun tarjooma on hallinnassa, viimeinen askel teollisen internetin haltuunotossa on oppimisen organisointi.

 

Ari Kannisto
Eläkkeelle siirtynyt IBM:n johtava liikkeenjohdon konsultti

Avainsanat: ekosysteemi, Internet of Things

Kommentit