Kela kutsui Watsonin opiskelijoiden avuksi

Mikä ihme on ruokakunta? Paljonko voin saada asumistukea? Vaikuttaako avopuoliso tuen määrään? Esimerkiksi tähän tapaan ovat opiskelijat voineet kysellä asumistukeen liittyviä kysymyksiä Kelan chattirobotilta kesäkuusta lähtien.

Robotin käytön taustalla on elokuun alussa muuttunut laki, joka lopetti opintotuen asumislisän maksamisen pääosalta opiskelijoista. He siirtyivät yleisen asumistuen saajiksi. Muutos herätti paljon kysymyksiä, joissa auttaa nyt IBM:n Watson-teknologiaa käyttävä chattibotti.

Ketterästi liikkeelle kokeilukulttuurihengessä

Kela tiesi, että opiskelijoilla olisi paljon kysymyksiä lakimuutoksesta. Siksi Kelassa arveltiin, että muutos voisi aiheuttaa puhelinpalveluun ison soittopiikin. Koska puhelinpalvelu oli jo ennestään kuormittunut, tueksi kaivattiin uutta palvelua, joka voisi kantaa osan taakasta ja helpottaa palvelun paineita. Apuun valjastettiin Watson.

Kiitosta chattirobotti on kerännyt muun muassa helppokäyttöisyydestä, vastauksien selkeydestä ja nopeudesta. Chattirobotti myös palvelee silloin, kuin perinteinen asiakaspalvelu ei ole saatavilla.

Kriittistäkin palautetta on tullut. Jotkut käyttäjät ovat esimerkiksi sanoneet, että chatbotin vastaukset ovat liian yleispäteviä. Sitä ne ovatkin – tarkoituksella. Yksilölle räätälöidyt vastaukset, jotka nojautuisivat esimerkiksi henkilön Kela-historiaan, vaatisivat taustalle raskaamman koneiston kuin nyt haluttiin rakentaa.

Chattirobotti on pilottihanke, joka pyrittiin pitämään yksinkertaisena. Päätimme Kelan kanssa muun muassa, ettei chattirobotin käyttö vaadi käyttäjältään tunnistautumista, vaan kysymyksen voi naputella anonyymisti kuka tahansa.

Asiantuntijuutta, ei IT-taitoja

Huomionarvoista on, että Watsonin opettaminen keskustelemaan ei vaadi IT-alan erityisosaamista. Sen sijaan tarvitaan vahvaa aihealueen tuntemusta. Kelan puolelta chattirobottihanketta oli työstämässä kehittämis-, asiakkuus- ja etuuspalveluiden ammattilaisia.

Watson-tekoälyä opettavien piti ymmärtää, millaista tietoa opiskelijat tarvitsevat lakimuutoksesta, millaista kieltä he käyttävät ja minkälaisia vastauksia he ymmärtävät. Kelan henkilöstön lisäksi Watsonia kouluttamaan valjastettiin myös tulevat käyttäjät eli tukiasioiden parissa pähkäilevät opiskelijat.

Opiskelijoiden kysymyksiä kerättiin muun muassa opiskelijaraadilta sekä tilaisuuksista, joissa lakimuutosta esiteltiin ja sen herättämiä kysymyksiä kirjattiin ylös.

Watsonin tekoäly pantiin töihin kysymyksen aiheen tunnistamisessa. Se tunnistaa keskenään saman tyyppisiä lauseita.

Watson siis ymmärtää esimerkiksi puhekielisiä kysymyksiä yhtä lailla kuin kirjakielisiä. Kun Watsonille opettaa kymmenen hyvää esimerkkilausetta, se pystyy tunnistamaan niiden pohjalta moninkertaisen määrän samantyylisiä lauseita.

Chattirobotilla voikin kysyä alun esimerkkilauseet myös näin: Mitä ruokakunta tarkoittaa? Onko mulla oikeus asumistukeen? Tai turkulaisittain: Saank mä tukke, vaik mul on avopuolisko?

Kelan chattirobotti-hanke oli Kelan ensimmäinen askel tekoälyn hyödyntämisessä, ja näillä näkymin asumistukikokeilu päättyy lokakuussa.

Kysyntää tällaiselle palvelulle näyttäisi kyllä olevan. Syyskuun loppuun mennessä chattirobottia on kokeiltu noin 19 500 kertaa.

 

Kela on myös mukana Watson Helsinki Summit -tapahtumassa. Lue lisää täältä.

Avainsanat: chatbot, tekoäly, watson

Kommentit