Tuo tekoäly keskustelemaan asiakkaidesi kanssa

Tekoäly tulee vaikuttamaan yli toimialarajojen myyntiin, markkinointiin, asiakaskokemukseen ja käytännössä lähes kaikkiin operaatioihin. Tässä blogikirjoituksessa paneudun aiheeseen älykkäiden chatbottien näkökulmasta.

Ihmisten viestintä on siirtynyt viime vuosien aikana enenevässä määrin tekstimuotoon: kaikilla meillä on käytössä WhatsApp, Slack, Messenger ja muut chat-tyyppiset palvelut. Kaverien ja kollegoiden kanssa asioidessamme pienet viiveet vastauksissa ovat hyväksyttäviä, mutta kun olemme tekemisissä yritysten asiakaspalvelun kanssa, haluamme saada vastaukset nopeasti ja asiakaskokemus ja -tyytyväisyys laskee heti, jos vastauksen saamisessa kestää.

Juuri tästä syystä asiakaspalvelussa on valtava ja kasvava kiinnostus chatbotteja kohtaan. Kiinnostusta lisäävät lupaukset älykkäistä virtuaaliassistenteista, jotka ratkaisevat asiakkaiden pyynnöt, kysymykset ja tarpeet kustannustehokkaasti, nopeasti ja ennen kaikkea 24/7.

Monet meistä ovat varmasti kuitenkin kohdanneet haasteita tai ongelmia livechat-palveluiden tai yksinkertaisten chatbottien kanssa asioidessamme. Nämä haasteet johtuvat yleensä siitä, että yksinkertaiset chatbotit pohjautuvat tiedonhakutoiminnallisuuteen, eli niiden vastaukset pohjautuvat tiettyihin avainsanoihin.

Ne siis ymmärtävät ainoastaan yksittäisiä sanoja, mutta eivät kontekstia, jolloin eri tavoin esitettyihin kysymyksiin/pyyntöihin samasta asiasta saa asiakas eri vastauksen.

”Vuoteen 2020 mennessä, 85 % kaikista asiakaskohtaamisista hoidetaan ilman ihmistä.” 

 

Vastauspatteristosta luonnolliseen keskusteluun

AI, koneoppiminen ja syväoppivat neuroverkot ovat kuitenkin kehittyneet viime vuosien aikana valtavin harppauksin. Tästä johtuen tekoälyllä rikastetut, älykkäät virtuaaliassistentit ovat jo tätä päivää.

Toisin kuin yksinkertainen, sääntöpohjainen botti, älykäs virtuaaliassistentti pystyy käymään asiakkaan kanssa luonnollisen keskustelun, ymmärtää kontekstin ja oppii jokaisesta asiakaskohtaamisesta sekä pystyy yhdistämään dataa monista eri sisäisistä ja ulkoisista tietolähteistä.

Hienoja esimerkkejä maailmalta ovat esimerksi The North Facen AI-takkineuvoja, joka hyödyntää ulkoisena tietolähteenä mm. säädataa, sekä lentoyhtiö KLM:n käyttämä Facebook-messengerissä toimiva chatbot. Ne eivät ole pelkkiä kovakoodattuja vastauspatteristoja asiakkaiden yleisiin kysymyksiin, vaan ne osaavat hakea taustajärjestelmistä ja muista tietolähteistä relevantin tiedon, pystyvät suosittelemaan asiakkaalla parhaiten soveltuvat takit tai lennot.

Ne pystyvät myös suorittamaan transaktioita muihin järjestelmiin, kuten KLM:n esimerkissä hoitamaan lennon check-in ja ilmoittamaan asiakkaille mahdollisista viivästyksistä.

 

Mitä hyötyjä voit odottaa älykkäältä virtuaaliassistentilta?

Suoraviivaisin ja varmasti yleisesti tärkein mittari on varmasti myynnin kasvattaminen. Esimerkiksi verkkokaupassa chatbot parantaa konversiota, sekä osaa ehdottaa asiakkaalle lisäostoksia koneoppimismalleja hyödyntämällä.

Chatbotit voivat myös nopeuttaa asiakaspalvelutilanteita huomattavasti aloilla, joilla asiakkaat ovat runsaasti yhteydessä call centereihin. Juniper Researchin tekemän tutkimuksen  mukaan palvelu voi nopeutua keskimäärin jopa yli neljällä minuutilla.

Nämä seikat korreloivat suoraan parantuneen asiakaspalvelun ja -tyytyväisyyden kanssa, sekä tuovat merkittäviä kustannussäästöjä palveluntarjoajalle.

Lisäksi jokaisesta interaktiosta syntyy arvokasta dataa ja ymmärrystä asiakkaista sekä heidän tarpeistaan – näin voit kehittää palveluitasi edelleen, löytää uusia up-sell & cross-sell mahdollisuuksia, sekä opettaa tekoälyä operoimaan jatkossa entistä paremmin.

Näiden selkeiden suorien hyötyjen lisäksi on huomioitava yrityksen erottautuminen kilpailijoista sekä positiivisen ja innovatiivisen brändimielikuvan rakentaminen – näitä asioita ei edes voi rahassa mitata.

 

UI, AI & SI

Onnistuneen älykkään virtuaaliassistentin voidaan nähdä koostuvan kolmesta osa-alueesta:

1 – Käyttöliittymä eli UI (User Interface) – Virtuaaliassistentin tulee olla helppokäyttöinen ja palvella niissä kanavissa, joita asiakkaat ovat muutenkin tottuneet käyttämään.

2 – Tekoäly eli AI (Artificial Intelligence) – Tekoälyn avulla chatbot ymmärtää asiakkaan tarpeet ja pystyy ratkaisemaan käsillä olevat haasteet. Lisäksi se oppii jatkuvasti lisää jokaisesta interaktiosta.

3 – Integraatiot eli SI (System Integration) – Chatbotin tulee olla yhteydessä muihin tiedonkulun kannalta merkityksellisiin järjestelmiin, käsitellä relevantti tieto saumattomasti, suorittaa tarvittavia transaktioita sekä tarvittaessa eskaloida hyvin haastavat tilanteet ihmisen hoidettavaksi.

Älykkäät chatbotit ja virtuaaliassistentit voivat siis tarjota yrityksille uudenlaisen, modernin, aina tavoitettavan kommunikaatiokanavan asiakkaiden kanssa. Niiden tuomat hyödyt euroissa puhuvat käytön puolesta, sillä ne tehostavat asiakaspalvelua ja -kokemusta sekä ovat monelle yritykselle helpohko keino positioitua edelläkävijäksi tekoäly- ja digitalisaatiokentässä.

Blogi julkaistu 25.9.2017 Salesforce-blogissa.

Avainsanat: asiakaspalvelu, chatbot, integraatio, käyttöliittymä, koneoppiminen, tekoäly

Kommentit