Oletko asiakaskokemuksen kehittäjänä edelläkävijä vai perässähiihtäjä?

Ajattelin, että tänä vuonna hankin lahjat vaivattomasti verkosta hyvissä ajoissa ennen joulua. Klikkailin tyytyväisenä lasten toivelistoja verkosta ja onnittelin itseäni, että kerrankin vältän ruuhkat ja saan hankittua toivotut lahjat sujuvasti. Olisin mielelläni maksanut paketointipalvelusta, mutta sitä ei ollut tarjolla. Maksun suoritettuani ihmettelin miksi mobiililaitteeseeni ei ilmoiteta, että tilaus on lähetetty ja noudettavissa postista muutaman päivän päästä. Jonotin asiakaspalveluun ja kyselin tilaukseni perään. Onneksi soitin, koska osa tilaamista tuotteista olisi ennakkotiedon mukaan saapunut vasta tammikuussa ja koko tilaukseni olisi myöhästynyt pukinkontista, huh! Loppujen lopuksi vajaa tilaukseni toimitettiin kivijalkakaupan noutopisteeseen, ja jouduin kuitenkin jonottamaan ruuhkassa. Sukkuloin vielä erikseen myymälässä etsimässä korvaavia tuotteita puuttuville ja samanaikaisesti sähköpostiini tulvi uusia, minulle henkilökohtaisesti täysin irrelevantteja mainoksia. Lopputulema oli kaikkea muuta kuin sujuva ja yhtenäinen asiakaskokemus.

Asiakaskokemus on hinnan ja tuotteen laadun lisäksi tärkeä kilpailutekijä ja sen merkitys koko ajan  kasvaa. Yritysten on otettava huomioon kuluttajien nykyiset ja tulevaisuuden odotukset, jotta he voivat ymmärtää, mihin resursseja kannattaa suunnata ja mistä karsia. Samaan aikaan kuluttajat hallitsevat keskusteluja brändien ympärillä: valta on nyt ihmisillä ja henkilökohtaisesta suosittelusta on tullut merkittävästi aiempaa tärkeämpi markkinointikanava.

Elämme maailmassa, jossa aiemmin koettu hyvä asiakaskokemus määrittää laatutason, jolle jokaisen seuraavan asiakaskokemuksen tulisi yltää. Kuluttajat odottavat henkilökohtaista palvelua ja epäyhtenäinen tai turhauttava asiakaskokemus ajaa asiakkaat kilpailijoille. Jotta asiakkaat pidetään tyytyväisinä, yritysten on laitettava enemmän paukkuja yhtenäiseen asiakaskokemukseen, joka kantaa sekä verkossa että kivijalassa.

Kuten tiedämme, mobiililaitteilla on yhä suurempi vaikutus ihmisten ja brändien välisessä vuorovaikutuksessa. Mobiili on tärkeä kanava online- ja offline-maailmojen välillä. Kuluttajat pomppivat tarjolla olevien ostokanavien välillä ja odottavat saumatonta kokemusta ympäristöstä riippumatta. Kuluttajat eivät ole kiinnostuneita eri kanavista ja niiden eroavaisuuksista, vaan yhtenäisestä kokemuksesta brändin kanssa.

Tutkimukset osoittavat, että asiakaskokemusta tulee johtaa määrätietoisesti, tai muuten tippuu kelkasta: IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) -tutkimuksen mukaan vain 3 % brändeistä pystyy tarjoamaan huippuluokan asiakaskokemusta, ja 39 % brändeistä ei vastaa asiakkaidensa odotuksiin. Asiakaskokemukseen määrätietoisesti panostavat brändit päihittävät perässähiihtäjät tärkeimmillä asiakaskokemuksen mittareilla: myymäläkokemus (5,5-kertaisesti), personointi (5,2-kertaisesti), fyysinen–digitaalinen-integraatio (6,1-kertaisesti) ja digitaalinen asiakaskokemus (5,7-kertaisesti). Pienimmät erot olivat sosiaalisessa mediassa: johtavien brändien ja perässähiihtäjien välinen ero oli vain 2,4-kertainen.

Miten brändi voi sitten nousta perässähiihtäjästä edelläkävijäksi?

CEI-tutkimus tunnisti kolme avaintekijää, joilla nostaa asiakaskokemusosaaminen seuraavalle tasolle:

  • Vuorovaikutus – Brändin on luotava asiakaslähtöinen strategia, joka keskittyy kohderyhmän tunnistamiseen ja sitouttamiseen. Lisäksi brändin on tiedettävä, mitä kuluttajat toivovat asiakassuhteelta.
  • Brändin on pystyttävä tarjoamaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa.
  • Brändin on panostettava helppoon ja palkitsevaan ostopolkuun hyödyntämällä innovatiivisia ja lisäarvoa tuottavia teknologioita.

Tutustu tutkimukseen ja poimi vinkit, joilla voit parantaa organisaatiosi kykyä tarjota parempi asiakaskokemus. Rakennetaan yhdessä suomalaisista yrityksistä asiakaskokemuksen edelläkävijöitä!

 

Tutkimuksessa oli mukana 500 brändiä 25:ssa eri maassa. Tutkimus tuotti lähes 30 000 hyödyllistä datapistettä. Asiakaskokemusta arvioitiin seitsemästä eri kuluttajanäkökulmasta: myymäläkokemus, digitaalinen asiakaskokemus, fyysinen–digitaalinen-integraatio, mobiilikokemus, monikanavainen toimitusketju, personointi ja sosiaalinen media.

Avainsanat: asiakaskokemus, asiakaspalvelu, Brändi

Kommentit