Viisi yleisintä harhaluuloa chatboteista

Ajatus 24/7 ilman palkkaa ja kahvitaukoja työskentelevästä asiakaspalvelijasta tai liidikoneesta houkuttelee monia organisaatioita. Chatbotit ovatkin olleet viimeisen vuoden aikana todella kuuma puheenaihe monella toimialalla.

Yleensä kaikki uudet, paljon kiinnostusta herättävät teknologiat tuovat mukanaan valtavan hypen lisäksi myös useita ennakkoluuloja sekä väärinkäsityksiä. Näin on tapahtunut myös chatbottien kanssa. Tässä kirjoituksessa haluan oikaista viisi yleisintä harhaluuloa, jotka nousevat keskusteluissa säännöllisesti esiin.

Harhaluulo #1 — Chatbotit hyödyntävät aina tekoälyä

Chatbotit voivat hyödyntää tekoälyä (AI) — tai olla hyödyntämättä. Käytännössä chatbotit voidaan luokitella kolmeen eri kategoriaan:

1 – Käsikirjoitetut botit perustuvat sääntöpohjaisiin, etukäteen ohjelmoituihin dialogeihin, missä käyttäjän täytyy valita hänelle annetuista vastaus- / kysymys vaihtoehdoista haluamansa.

2 – Älykkäät chatbotit taas antavat käyttäjälle mahdollisuuden kirjoittaa haluamansa kysymykset ja vastaukset. Hyödyntämällä luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) kykyjä, chatbot pystyy tulkitsemaan ja ymmärtämään keskustelua sekä kommunikoimaan käyttäjän kanssa. Näissäkin tapauksissa luonnollisen kielen generointi (NLG) koneen toimesta on hyvin harvinaista, vaan hyödynnetään valmiiksi kirjoitettuja vastausvaihtoehtoja.

3 – Hybridi-chatbotit hyödyntävät sekä ennalta määritettyjä polkuja, joita täydennetään NLU-kyvykkyyksillä ja annetaan käyttäjille mahdollisuus vapaaseen tekstiin. Käsikirjoitettu osuus auttaa käyttäjän opastuksessa, kun taas tekoälyn avulla tarjotaan mahdollisuus laajempaan interaktioon dialogissa.

Riippuen tavoitteistasi ja käyttökohteesta, et välttämättä tarvitse tekoälyä hyödyntävää chatbottia. Itse asiassa suurin osa tällä hetkellä toiminnassa olevista chatboteista on vielä pääosin sääntöpohjaisia keskusteluja, mutta suurimmat hyödyt ja suurin WOW-efekti asiakkaille saadaan ilman muuta tekoälykyvykkyyksiä hyödyntämällä.

Harhaluulo #2 — Chatbotit tarvitsevat valtavan määrän dataa kehitysvaiheessa

Kuten kaikki koneoppimista tai tekoälyä hyödyntävät järjestelmät, myös chatbotit tarvitsevat alkuvaiheessa opetusdataa kehittyäkseen. Mitä enemmän korkealaatuista dataa algoritmille syötetään, sitä paremmaksi se oppii. Oli kyseessä sitten käsikirjoitettu tai älykäs chatbot, ihmisten tulee kehittää ja opettaa niitä, eli voidaan puhua ns. valvotusta opettamisesta.

Chatbotin kehitysvaiheessa tarvittavan datamäärän ei kuitenkaan tarvitse olla kovinkaan iso, ja yleensä tarvittava data löytyy jo yrityksesi hallusta. Jos rakennat chatbottia asiakaspalveluun tai sen tueksi, kehitysvaiheessa parasta opetusdataa ovat historiakeskustelut asiakkaidesi kanssa.

Hyödynnä myös asiakkaitasi ja loppukäyttäjiä ennen chatbotin julkaisua. Saat heiltä paljon hyödyllistä informaatiota siitä, mitä asioita ja etenkin miten ihmiset haluavat kysellä ja keskustella chatbotin kanssa.

Harhaluulo #3 — Chatbotit korvaavat ihmiset

Tekoäly tai chatbotit eivät tule korvaamaan ihmisiä. Chatbotit ovat omiaan hoitamaan rutiininomaisia, usein toistuvia tehtäviä. Tämä taas vapauttaa ihmisten aikaa kompleksisimpiin, enemmän ajatustyötä ja luovuutta vaativiin tehtäviin.

”Our tools tend to be most valuable when they’re amplifying us, when they’re extending our reach, when they’re increasing our strength.” Rob High, CTO IBM Watson

Chatbotit ja tekoäly yleisimminkin tulee nähdä mahdollisuutena lisätä ihmisen kykyjä — chatbotit toimivat avustajina, eivät korvaajina. Ne voivat hoitaa asiakkaidemme yleisimmät tarpeet suoraan tai avustaa meitä palvelutilanteissa ehdottamalla ihmisasiakaspalvelijalle tilanteeseen parhaiten soveltuvan vastauksen, minkä hän hyväksyy suoraan tai muokkaa sitä hieman.

Lisäksi on hyvä pitää mielessä se fakta, että chatbottien ei pidä antaa operoida vapaasti ilman ihmisten kontrollia. Kuten kaikkialla muuallakin, palvelua tulee parantaa jatkuvasti, ja myös chatbottien osalta jatkuvat kouluttaminen on ihmisten harteilla.

Harhaluulo #4 — Chatboteilta puuttuu inhimillinen sävy

Yksi yleisimmistä ennakkoluuloista liittyy chatbottien tuottaman luonnollisen kielen sävyyn. Usein oletetaankin, että kaikki chatbotit kuulostavat todella tylsiltä ja robottimaisilta — tai että ainakaan chatbot ei voi toimia esimerkiksi suomeksi.

Näin ei kuitenkaan tarvitse olla: chatbottia kehittäessä voit määritellä hyvinkin tarkkaan, millaiselta haluat bottisi kuulostavan sekä mitä kieltä se puhuu. Jos yritykselläsi tai brändilläsi on hyvin ominainen tapa kommunikoida, on luontevaa opettaa botille sama äänensävy.

Sen lisäksi voit hyödyntää myös esimerkiksi sentimenttiä ymmärtäviä luonnollisen kielen palveluita, ja opettaa botin tunnistamaan keskustelukumppanin mielentilan sekä reagoimaan sen mukaisesti (iloiselle asiakkaalle kepeämpi tyyli, ärtyneelle asiakkaalle asiallinen sävy jne.).

Vaikka chatbotit voivat tehokkaasti jäljitellä ihmiskeskustelua ja olla vuorovaikutuksessa hyvinkin luonnollisella kielellä, ne eivät silti ole ihmisiä. Siitä syystä älä piilottele sitä tosiasiaa, että hyödynnät tekoälyä hyödyntävää chatbottia. Gartnerin tutkimuksen mukaan läpinäkyvyys vaikuttaa asiakkaidemme tyytyväisyyteen ja lojaaliuteen eniten.

Eli jos käytät chatbottia, kerro se myös. Äläkä anna vaikutelmaa, että chatbot osaisi vastata kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin — asiakkaalla on oltava myös keino ohittaa botti tarvittaessa, ja päästä ihmisasiakaspalvelijan juttusille.

Harhaluulo #5 — Chatbotin rakentaminen on vaikeaa

Markkinoilla on tarjolla valmiita chatbottien rakentamiseen kehitettyjä alustoja, joiden avulla bottien kehittäminen on nopeaa ja helppoa. Osa näistä tukee pelkästään aiemmin tekstissä kuvattuja sääntöpohjaisia keskusteluja, toisista taas saat helposti käyttöösi luonnollisen kielen ymmärtämistä tukevat kyvykkyydet.

Älä kuitenkaan lähde teknologialähtöisesti kehittämään omaa sovellusta, vaan mieti aina ensin liiketoimintasi ja asiakaskokemuksen kannalta, mikä on itselle paras ratkaisu. Parhaat tulokset ja käyttökokemukset saavutetaan, kun chatbotin toimenkuva rajoittuu selkeään ongelmaan tai prosessiin, mikä kerrotaan myös käyttäjille avoimesti.

Totta kuitenkin toinen puoli: vaikka itse tekninen toteutus onkin melko yksinkertainen, vaatii dialogiflown sekä keskustelusisältöjen tuottaminen aikaa, resursseja sekä viestintäosaamista.

Kyse on keskustelumuotoilusta, eli siitä kuinka hyviä keskustelukokemuksia rakennetaan. Olemme tänä päivänä todella vaativia asiakkaita ja käyttäjiä. Huonon kokemuksen jälkeen on todella vaikeaa saada asiakas palaamaan uudestaan, vaikka palvelua olisikin jatkojalostettu eteenpäin.

Ikävät tilanteet onnistutaan usein välttämään jo aiemmin mainitulla konstilla: ota asiakkaat ja loppukäyttäjät mukaan kehitysvaiheeseen, niin ymmärrät paljon paremmin, mitä chatbotiltasi vaaditaan. On tiedettävä, mihin tilanteeseen chatbot soveltuu parhaiten, mihin kysymyksiin asiakkaat haluavat vastauksia ja millä tavalla asiakkaat haluavat chatbotin heidän kanssaan kommunikoivan.

 

Yhteenvetona voidaan todeta, että iso osa ennakkoluuloista ja ennakko-odotuksista chatbotteja kohtaan ovat hyvin samankaltaisia kuin laajemmassa tekoälykontekstissa.

Tekniset kyvykkyydet ovat kaikkien saatavilla helposti, dataa ei tarvita niin valtavia määriä mitä monet olettavat, hyödyt ovat melko pienilläkin panostuksilla nopeasti saavutettavissa eikä tekoäly ole korvaamassa ihmisiä.

Pääasia on lähteä kokeilemaan ja validoimaan hyödyt omissa operaatioissa.

Tutustu Watson Assistant -ratkaisuihin täältä.

 

Kirjoitus julkaistu Salesforce -blogissa. Lue alkuperäinen kirjoitus täältä.

 

Avainsanat: asiakaskokemus, asiakaspalvelu, chatbot, tekoäly

Kommentit