Henkilöstöjohtajan mietteitä digitalisaatiosta ja taitojen kehittämisestä

Kysyitkö Watsonilta? Katsoitko itse intrassa olevista ohjeista? Laitoitko kysymyksesi HR@IBM:lle chatilla, sähköpostilla tai soittaen?

Mikäli työntekijä löysi vastauksen kysymykseensä itse yrityksen intranetissä olevien ohjeiden perusteella tai kysymällä Watson chatbotilta, hän ratkaisi ongelmansa Tier 0 -tasolla. Hän ei tarvinnut ihmistä auttamaan itseään. Hyvä homma! Näin me toivomme työtekijöidemme toimivan; olevan kyvykkäitä navigoimaan järjestelmissä ja käyttämään digitaalisia palveluita. Me olemme myös panostaneet siihen, että kaikilla työntekijöillämme on digitaalista osaamista ja riittävät kognitiiviset taidot. Viime vuosina olemme tuoneet työntekijöidemme avuksi virtuaalisia avustajia ja chatboteja. Chatbotin kanssa asioidessa – aivan kuten ihmisenkin – täytyy vain hahmottaa mistä haluaa kysyä; vuosilomista vai kenties urakehityksestä. Järjestelmä auttaa jopa muodostamaan kysymyksen ja oikean vastauksen saaminen on tehty mahdollisimman helpoksi. Meillä esimerkiksi tavoitteiden asettamisen ”Checkpoint Bob” on suosittu avustaja. Monet ihmiset kokevat helpommaksi kysyä tietyistä asioista koneelta kuin ihmiseltä.

Yritysten HR-osastot tavoittelevat edellä mainitun kaltaista tehokkuutta teknologian avulla. Se edellyttää, työntekijöiden digitaalisten ja kognitiivisten taitojen lisäksi, että ohjeet ovat kattavia, selkeitä ja ymmärrettäviä. Ohjeiden kirjoittajan on osattava kirjoittaa niin, että yksittäinen työntekijä ymmärtää lukemansa – mielellään ensimmäisellä lukukerralla.

Chatbotin tai muun virtuaalisen avustajan onnistunut käyttö edellyttää myös, että tietojärjestelmä on koodattu hakemaan tieto oikeista tietolähteistä. Tässäkin tapauksessa taustalla olevien, HR-osaston kirjoittamien ohjeiden täytyy olla kunnossa ja ajantasaisia.

HR digitaalisen muutoksen myllerryksessä

Mitä on HR:n arkipäivä nykypäivänä digitaalisessa transformaatiossa? Missä mennään digi-taitojen kanssa?

Osa työntekijöistä kääntyy edelleen HR-osaston tuttujen ihmisten puoleen kysymysten kanssa. Koska  pyrimme edistämään oppimista ja transformaatiota, olemme kiinnostuneita kuulemaan, miksi henkilö ei kysynyt Watsonilta tai  etsinyt tietoa intrasta. Vastaukset saattavat olla tämän kaltaisia: No kun mä en osaa. No kun mä ajattelin kysyä, et jos joku täällä tietää. No kun mun esimies vaan käski mun tulla kysymään täältä. No kun mä en hahmota mitä mun pitäis kysyä ja mistä. Mä en ymmärrä miten tää juttu toimii. No kun ei ne kato viimeksikään siellä centerissä osanneet vastata. Tämä on arkipäivää, vaikka organisaatiokulttuurimme on aina ollut teknologiamyönteinen.

Ovatko nämä kyselijät nuoria vai vanhoja? Miehiä vai naisia? Ovatko he olleet kauan talossa vai uusia tulijoita? Ovatko he esimiehiä vai tiimin jäseniä?

Joka ryhmästä löytyy ihmisiä, joille digitalisaatio ja teko- tai tukiälyn hyödyntäminen tökkii joskus. Joskus vaan tuntuu siltä, että minulla on kuulkaas oikeus kysyä just sieltä mistä haluan, ja henkilöltä, jolta haluan. Minä otan chatbotit ja self helpit käyttöön sitten, kun minulle sopii. Se on inhimillistä. Näissä tilanteissa voimme kohtaamisen lisäksi opastaa kärsivällisesti ratkaisujen käyttöön ja muistuttaa, että mitä nopeammin opettelet toimimaan uudella tavalla, sitä helpommin itse pärjäät jatkossa. Itsetuntosi digitaalisten palveluiden käyttäjänä paranee ja sinulla on tunne siitä, että pärjäät. Saatat tuntea iloa voidessasi auttaa muita ja huomatessasi, että minähän osaan käyttää digitaalisia palveluita ja säästän vielä aikaa. Muutoskyvykkyys ja halu oppia elämään digitaalisten palveluiden kanssa ovat kriittisiä työelämän taitoja tänäpäivänä. On ilo havaita näitä onnistumisia, kun uskalletaan lähteä oppimisen ja onnistumisen tielle, vaikka erehdyksen kautta.

Sitten on niitä, joille teknologia ja digitaaliset palvelut ovat jo vanhoja kavereita. Kaverin ajattelutapaan suhtaudutaan mielenkiinnolla ja kuunnellen. Juu, mä vähän perehdyin tähän eilen… Tämä on intuitiivinen järjestelmä, jonka logiikkaa opin ymmärtämään paremmin. Juu, tämä toimii kyllä erinomaisesti, kun vaan osaa kysyä oikealla tavalla asioita. Ja sitten havaitsin tällaisen ongelman ja raportoin sen jo kehitystiimille. Tämä on erinomainen edistysaskel ja huomattavasti parempi kuin vanha maailma. Asiani ratkesi neljässä minuutissa, kun ennen se kesti tyypillisesti useita tunteja.

Yhtiön näkökulmasta self helpillä, chatboteilla, Watsonilla ja muilla tukiälyjärjestelmillä pyritään palvelemaan työntekijöitä paremmin, vapauttamaan työntekijöiden aikaa enemmän lisäarvoa tuottaviin töihin ja tehostamaan toimintaa. On erinomaisen hienoa, että tieto löytyy muutamassa minuutissa. Kymmenet, sadat ja tuhannet ihmiset voivat kysyä ja saada vastauksia samanaikaisesti. Botti ei väsy eikä erehdy. Se jaksaa tehdä töitä 24/7 tasalaatuisesti ja aina kohteliaasti. Ei tarvitse jonottaa puhelimessa tai odottaa sähköpostivastausta.

Iso kysymys on tietysti se, miten organisaatio siirtyy hallitusti nykytilasta tehokkaaseen ja käyttäjäystävälliseen tavoitetilaan.

Miten onnistunut digitaalinen transformaatio saavutetaan?

Yhtiön digitaalisen transformaation onnistumisen ytimessä on monta asiaa:

  • Ymmärrys siitä, mitä halutaan saada aikaiseksi. Jotta voi suunnitella tulevaa, täytyy ymmärtää nykytilan prosessit, tietojärjestelmät ja resurssit.
  • Päätökset siitä, mitä lähdetään tekemään.
  • Ylimmän johdon sitoutuminen muutokseen.
  • Laadukas hankejohto – kaikki mitä tarvitaan, että homma pysyy näpeissä hankkeen kick-offista tuotannossa pyörimiseen.
  • Ajantasaiset ja laadukkaat ohjeistukset sekä tausta-aineistot.
  • Toimenpiteet henkilöstön tutustuttamiseksi uusiin suunnitelmiin, kouluttaminen sekä tuki siirryttäessä uusiin työtapoihin.
  • Muutoksen kommunikointi työntekijöille; ”Miksi”.
  • Selkärankaa sekä sitkeyttä muutoksen läpiviennissä.

Kokemukseni mukaan viimeisessä punnitaan yhtiön kaikkien työntekijöiden ja johdon resilienssi muutoksen edessä. Vaatii kaikilta itsekuria ja kärsivällisyyttä opetella uutta. Tärkeintä on yrittää, tehdä parhaansa ja sitä kautta oppia joka kerralla enemmän. Tämä koskee kaikkia yrityksen palveluksessa olevia henkilöitä. Tämä on kriittinen hetki tulevaisuuden kannalta ja tässä tarvitaan taitojen lisäksi hyviä roolimalleja.

Hyvin toimivat digitaaliset palvelut ovat välttämättömiä nykyaikaiselle henkilöstöhallinnolle. Muutokseen sitoutuneen organisaation porukat nauttivat osaamisestaan ja kehittymisestään. Ihmisille tulee kertoa selkokielellä miksi muutumme, mitä kohti olemme menossa ja mihin tarvitsemme uutta teknologiaa? Luulen, että tässä kohtaa monet organisaatiot kompastelevat. ”Miksi”-kysymykseen vastaaminen edellyttää asian syväosaamista; täytyy oikeasti ymmärtää mitä ollaan tekemässä, mihin halutaan päätyä ja miksi. Transformaatiossa eläminen on miellyttävämpi kokemus, kun tietää miksi tätä tehdään ja mitä tällä tavoitellaan.

Myös jokaisen oma vastuu painaa muutoksessa. Vastuu omasta työstä ja osaamisesta on asia, josta puhumme avoimesti. Se on vastuuta toisistamme, yritysvastuuta ja jopa yhteiskunnallista vastuuta. Me IBM:ssä puhumme siitä, että jokaisen työntekijän ”urasuunnittelu” tai ”koulutussuunnitelma” on kuin Lontoon metrokartta ja tarjoamme työntekijöillemme laajan skaalan kouluttautumismahdollisuuksia. Siinä on useita linjoja, väliasemia ja päätepysäkkejä riippuen siitä, mihin henkilö haluaa lähteä suuntautumaan. Toimialat ovat murroksessa ja se voi tarkoittaa sitä, että minulla tai sinulla on jatkossa apuna virtuaalinen assistentti tai tukiäly, joka nopeuttaa työtämme tai tarjoilee meille laajempaa näkökulmaa. Tällöin me voimme keskittyä enemmän lisäarvoa tuottaviin töihin tai ottaa uusia tehtäviä. Toki meidän työmme voi myös tulla tarpeettomaksi. Näistä syistä meidän tulee pitää huolta siitä, että meillä on sellaisia taitoja, joilla on kysyntää muuttuvassa maailmassa.

Avainsanat: chatbot, digitalisaatio, HR, human resources, watson

Kommentit